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電子政府概念的演進(jìn)：從虛擬政府到智慧政府

電子政府概念的演進(jìn)：從虛擬政府到智慧政府

2017年04月11日 11:35:10 瀏覽量: 來(lái)源:《上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)》 作者:張銳昕

　　3.一站式政府

　　如果說(shuō)信息政府是對(duì)信息流的著重關(guān)注，那么一站式政府則是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的極致追求，是服務(wù)型政府職能衍生之必然結(jié)果。

　　一站式政府(one-stop government)是當(dāng)代政府努力追求的公共服務(wù)供給模式的一種理想化狀態(tài)，目的是提高服務(wù)效率和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。其實(shí)一站式政府并不是新事物，它的提出源于20世紀(jì)70年代初自商業(yè)領(lǐng)域引入公共領(lǐng)域的一站式服務(wù)，最初的一站式行政服務(wù)機(jī)構(gòu)是由瑞士的圣加爾市和美國(guó)的IBM公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)的市民辦公室(12)。而后，一站式政府實(shí)踐大致遵循著自發(fā)產(chǎn)生(1974-1979)、國(guó)家推動(dòng)(1979-1993)、技術(shù)助力(1993-1999)和組織重塑(1999-至今)四個(gè)階段的演進(jìn)軌跡，不斷發(fā)展成熟。(13)歷經(jīng)40多年發(fā)展，全球一站式政府建設(shè)已經(jīng)取得了重大進(jìn)展，積累了一些典型經(jīng)驗(yàn)，比如歐洲的一站式政府項(xiàng)目(One Stop Gov)，“旨在列舉、開(kāi)發(fā)和評(píng)估一個(gè)面向生命事件的、綜合的、互操作的平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)基于積極生活事件門(mén)戶網(wǎng)站概念的、全面包容的一站式政府”(14)；再比如希臘的一站式政府項(xiàng)目(One-Stop-Shop,e-Government Environments)，構(gòu)建了一個(gè)供部級(jí)部門(mén)提供電子化服務(wù)的完整的電子政府框架，主要目標(biāo)是支持共同的身份驗(yàn)證和注冊(cè)機(jī)制，以訪問(wèn)所有可用的電子服務(wù)，以及開(kāi)發(fā)名為"Ermis"的中央門(mén)戶網(wǎng)站(http：//www.ermis.gov.gr)，作為一站式服務(wù)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，通過(guò)向公眾提供公共接口，為之提供所有公共部門(mén)的電子服務(wù)(15)。但這些都還不能算是最完善的一站式政府。理想化的一站式政府應(yīng)是：“(1)公共服務(wù)是通過(guò)單一入口或單一接觸提供的；(2)對(duì)后臺(tái)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造進(jìn)而實(shí)現(xiàn)一體化的服務(wù)供給；(3)整個(gè)服務(wù)過(guò)程均以公民為中心展開(kāi)，強(qiáng)調(diào)對(duì)公民需求的關(guān)注與回應(yīng)；(4)服務(wù)主體不僅包括政府，還應(yīng)包括企業(yè)或第三部門(mén)提供者；(5)公民能夠全天候和全方位獲取政府服務(wù)。”(16)

　　人們對(duì)一站式政府的認(rèn)識(shí)有著不同的理解，如將視角定位在服務(wù)提供的前臺(tái)和入口，有單一接觸說(shuō)和單一站點(diǎn)說(shuō)；將視角定位在服務(wù)后臺(tái)管理，則有服務(wù)一體化說(shuō)和全方位服務(wù)說(shuō)。(17)廣受認(rèn)同的定義是，“一站式政府指的是單點(diǎn)訪問(wèn)不同的公共機(jī)構(gòu)提供的電子服務(wù)和信息，所有公共部門(mén)是互聯(lián)的，公民可以由一個(gè)點(diǎn)訪問(wèn)公共服務(wù)，即使這些服務(wù)由不同的公共機(jī)構(gòu)或私營(yíng)服務(wù)提供者來(lái)提供。它還要求公民能以一個(gè)結(jié)構(gòu)良好的、可以理解的方式訪問(wèn)這些服務(wù)，以滿足他/她的觀點(diǎn)和需求?！?18)這個(gè)定義告訴人們，只要是能做到單點(diǎn)訪問(wèn)便可獲得政府提供的服務(wù)和信息，不論這個(gè)點(diǎn)是物理位置的地點(diǎn)還是門(mén)戶網(wǎng)站的地址，就都符合一站式政府的要求。還有，如果服務(wù)完全由公共機(jī)構(gòu)提供，服務(wù)平臺(tái)大有可能會(huì)建在電子政府網(wǎng)絡(luò)上，只在互聯(lián)網(wǎng)的政府門(mén)戶網(wǎng)站上提供個(gè)單一窗口，對(duì)公民來(lái)說(shuō)，它不可視，難知情，過(guò)程無(wú)從監(jiān)督；而如果服務(wù)提供方中有私營(yíng)服務(wù)部門(mén)參與，那服務(wù)平臺(tái)就必須建在互聯(lián)網(wǎng)上，相對(duì)來(lái)說(shuō)，平臺(tái)是開(kāi)放的、流程是透明的，因此過(guò)程可視，便利公眾廣泛監(jiān)督，同時(shí)，公眾也可以參與過(guò)程，提出觀點(diǎn)和需求，因有良好的體驗(yàn)感而相應(yīng)地滿意度會(huì)提高。

　　其次，一站式政府要達(dá)成的理想化狀態(tài)，過(guò)去和現(xiàn)在是追求成熟——一個(gè)點(diǎn)接入服務(wù)、一次性提出服務(wù)需求、一體化塑造組織、一站式提供服務(wù)，即只要公眾有需求，單點(diǎn)訪問(wèn)政府的某個(gè)服務(wù)平臺(tái)就能解決問(wèn)題，無(wú)需再找另一家。其核心理念是“以公民為中心”、“以問(wèn)題為導(dǎo)向”，關(guān)鍵在于找準(zhǔn)公民需要解決的問(wèn)題，然后才涉及如何提供全方位、一體化、個(gè)性化的服務(wù)。而未來(lái)，一站式政府則應(yīng)是達(dá)至完善——有關(guān)人的生命的各個(gè)階段的生活事件的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，以公民身份號(hào)碼為惟一標(biāo)識(shí)，由政府主動(dòng)尋址為所有公民主動(dòng)推送個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)，而無(wú)需公眾個(gè)人操心。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，政府必須首先厘清本國(guó)公民生命中的大事件，可行的策略是“以編制‘基本公共服務(wù)目錄’為基點(diǎn)，從梳理中國(guó)公民從‘搖籃到墳?zāi)埂恼麄€(gè)生命里程中所應(yīng)享受的基本公共服務(wù)內(nèi)容入手，以信息共享、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、多證合一、平臺(tái)對(duì)接、制度銜接為前提條件，以政府在公民不同生命里程中應(yīng)適時(shí)提供的服務(wù)內(nèi)容為依據(jù)，把散落各處的相關(guān)服務(wù)組織好、對(duì)應(yīng)好、銜接清”(19)。無(wú)疑，這些內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)對(duì)電子政府基礎(chǔ)提出了更高要求，相應(yīng)地促進(jìn)了電子政府的職能維度的各項(xiàng)內(nèi)容的建設(shè)和完善?！盎谀壳暗募夹g(shù)，人類(lèi)的機(jī)構(gòu)和認(rèn)知的彈性遠(yuǎn)不如技術(shù)”(20)這種認(rèn)識(shí)，政府應(yīng)努力挖掘一站式政府的潛力，為電子政府構(gòu)建補(bǔ)充各種基礎(chǔ)條件。

　　盡管一站式政府提出的時(shí)間要早于電子政府，但從未來(lái)發(fā)展來(lái)看，一站式政府建設(shè)將是電子政府建設(shè)的重要組成部分。首先，電子政府職能范圍包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)等，而一站式政府則專注于公共服務(wù)供給和改善方面?？藙谒埂ぬm克(Klaus Lenk)認(rèn)為，“將電子政府降格為電子服務(wù)傳輸表明了一個(gè)對(duì)政府和公共部門(mén)的總的議程的歪曲。”(21)服務(wù)職能信息化和網(wǎng)絡(luò)化的前提是公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，這些基礎(chǔ)性的建設(shè)能夠有益于電子政府構(gòu)建。其次，一站式政府運(yùn)行模式包含了實(shí)體模式和網(wǎng)絡(luò)模式兩方面(22)，但隨著實(shí)體一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息化改造，最終一站式政府將呈現(xiàn)“多元前臺(tái)，單一接觸；多層前臺(tái)，一體服務(wù)”的服務(wù)形式，其實(shí)質(zhì)即是電子政府一站式服務(wù)模式。