總理提到政務(wù)服務(wù)“好差評”制度浙江怎樣探索如何深化？

2019年03月08日 12:01:52 來源: 浙江在線作者: 記者李鵬通訊員王黎婧

　　2018年10月底，杭州“公述民評”現(xiàn)場。（圖片來源：浙江新聞客戶端）

　　建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職……這是李克強(qiáng)總理在今年全國兩會的《政府工作報(bào)告》中提到的內(nèi)容。

　　好評和差評，其實(shí)不新鮮，大家網(wǎng)上購物離不開它。可當(dāng)“好差評”制度遇上政務(wù)服務(wù)，又能擦出什么樣的火花？對此浙江又有哪些探索，下一步又該如何深化？

　　網(wǎng)上公開評價(jià)超90萬條

　　浙江開啟政務(wù)“在線評價(jià)”先河

　　在浙江，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和 “浙里辦”APP是在線政務(wù)服務(wù)的第一選擇。截至當(dāng)前，它已經(jīng)擁有注冊用戶超2000萬。

　　作為淘寶的故鄉(xiāng)，浙江早在2014年政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線時(shí)就引入了“好差評”制度。

　　電子政務(wù)理事會副秘書長、數(shù)旗智酷首席評論員唐鵬認(rèn)為，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開啟了“星級服務(wù)”與“在線評價(jià)”的先河，目前其他地區(qū)已上線的政務(wù)服務(wù)平臺以及移動政務(wù)App基本都將用戶評價(jià)作為“標(biāo)配”

　　據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)已經(jīng)收到90多萬條辦事群眾提供的有效評價(jià)，滿意度達(dá)98.7%。所有的評價(jià)結(jié)果都在網(wǎng)上公開。全省3000多個(gè)行政機(jī)關(guān)進(jìn)駐該網(wǎng)。

　　線上辦事之外，浙江各級行政服務(wù)中心也在線下服務(wù)方面進(jìn)行了探索。據(jù)衢州市營商辦（市跑改辦）相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，衢州行政服務(wù)中心每個(gè)服務(wù)窗口前都設(shè)置了一臺“打分”平板電腦?！安捎玫氖恰惶栆辉u’的方式，所有叫號和評價(jià)信息均能在系統(tǒng)中進(jìn)行查詢，實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控?！?/p>

　　除現(xiàn)場評價(jià)外，該中心還通過人員投訴應(yīng)急處理、聘請行風(fēng)監(jiān)督員、人大代表進(jìn)駐市行政服務(wù)中心工作日活動收集群眾對服務(wù)的“好差評”。

　　核實(shí)、回訪、督辦

　　群眾的“好差評”件件有回音

　　上網(wǎng)買東西，如果你給商家一個(gè)差評，對方一般會主動找你溝通，并提出解決方案。同理，“部門是否依法依規(guī)辦事、辦事過程和結(jié)果是否公開公正，群眾也可以評價(jià)。但是，評價(jià)結(jié)果一定要真正起到倒逼政府改進(jìn)服務(wù)的作用?！碧岬健昂貌钤u”制度，浙江大學(xué)公共管理學(xué)院教授范柏乃特別強(qiáng)調(diào)“倒逼”這兩個(gè)字。

　　回訪、核實(shí)、督辦便成為了“倒逼”的一種有效手段。浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺和與之銜接的各級12345政務(wù)服務(wù)熱線的日常工作，就是要做到對群眾的“好差評”件件有回音。

　　這個(gè)平臺囊括了來信、來訪、來電和浙江各地各部門門戶網(wǎng)站開設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)信箱、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上舉報(bào)、網(wǎng)民留言、建言獻(xiàn)策等欄目以及電子郵件、微信、微博等網(wǎng)上政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)通道?？梢哉f，它就是一個(gè)“永不打烊的政府機(jī)關(guān)”。

　　浙江省信訪局相關(guān)處室負(fù)責(zé)人告訴記者，對于群眾的每一件初次咨詢投訴舉報(bào)事項(xiàng)，在辦結(jié)后全部進(jìn)入平臺“回訪庫”，群眾可以登錄平臺自行進(jìn)行滿意度評價(jià)，或者平臺通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)推送、上門見面等方式進(jìn)行回訪，征求群眾的滿意度評價(jià)。“一件事，群眾要對信訪部門和責(zé)任部門同時(shí)做出兩條評價(jià)?！睋?jù)統(tǒng)計(jì)，自2016年7月12號該平臺上線以來，收到的滿意度評價(jià)記錄已有471萬條。

　　評價(jià)結(jié)果只是一個(gè)開始，對于給出“差評”的群眾，全部直接進(jìn)入平臺“核實(shí)庫”；同時(shí)，平臺工作人員還會對評價(jià)“滿意”的群眾進(jìn)行抽查回訪，對登記評價(jià)“滿意”但抽查回訪不滿意的，也全部進(jìn)入平臺“核實(shí)庫”。接著，平臺工作人員對進(jìn)入核實(shí)的每件事項(xiàng)逐一進(jìn)行核實(shí)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年以來工作人員已實(shí)地核實(shí)1.5萬多起。

　　如果核實(shí)后問題沒有妥善解決，群眾依然不滿意，就會轉(zhuǎn)入平臺“督辦庫”進(jìn)行督查督辦，如果還是解決不了，發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門在此過程中存在不作為、亂作為等行為，就要考慮啟動“問責(zé)”機(jī)制。

　　公示、獎懲、分析

　　學(xué)者建議三招激活“沉默的‘好差評’”

　　有關(guān)政務(wù)服務(wù)的“好差評”制度，范柏乃教授對杭州包括“公述民評”在內(nèi)的探索印象很深。他還記得，去年10月底，在“公述民評”現(xiàn)場，市民代表還通過投票選出了三家“最不滿意”單位。這個(gè)結(jié)果經(jīng)媒體報(bào)道后，“倒逼”相關(guān)部門迅速整改。

　　范柏乃認(rèn)為，杭州還有一個(gè)《杭州市績效管理?xiàng)l例》的立法，杭州市“考評辦”每年都會隨機(jī)抽樣的1萬名市民、企業(yè)代表，通過問卷、入戶調(diào)查等形式對各單位的服務(wù)態(tài)度和工作效率、工作實(shí)效和社會影響等方面進(jìn)行評價(jià)。問題反饋上來，有關(guān)部門會根據(jù)社會意見作出整改，以回答好群眾的“點(diǎn)題”。

　　中共浙江省委黨校教授汪錦軍就參與過其中一次問卷調(diào)查?！昂贾菰谑占松鐣摹貌钤u’后，會公布各部門的績效考核情況，政府部門也會對問題進(jìn)行整改。它可以為在全國建立政務(wù)服務(wù)‘好差評’制度的參照?！?/p>

　　“就全國而言，在很多地方，群眾的評價(jià)數(shù)據(jù)收集了不少，但沒有好好利用。應(yīng)該采取所持激活這些‘沉默的數(shù)據(jù)’。” 范柏乃教授建議，首先要公開這些數(shù)據(jù)，哪些部門評價(jià)高，哪些部門評價(jià)低，要付諸公論。其次，“好差評”還要與部門官員的考核和獎懲掛鉤。

　　汪錦軍持認(rèn)為：“‘好差評’不應(yīng)簡單是一種分?jǐn)?shù)和等級，政府應(yīng)該分析群眾‘好差評’數(shù)據(jù)背后的社情民意，主動改進(jìn)履職，真正踐行‘以人民為中心’的發(fā)展理念。”

責(zé)任編輯：鄒姍琳

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