服務(wù)范圍:殯葬禮儀服務(wù)、遺體處置服務(wù)、遺體火化、骨灰安葬安放服務(wù)
服務(wù)情況介紹:
舟山市殯儀館著眼于“建一流隊伍、創(chuàng)一流服務(wù)、樹一流形象”這個工作目標，秉承“以人為本、以德安魂、喪屬至上、真誠服務(wù)”的工作理念，努力踐行“為民、務(wù)實、創(chuàng)新、奉獻”的民政精神，堅持以科學(xué)管理，創(chuàng)新品牌服務(wù)。2010年8月，舟山市殯儀館的“遺體火化和殯儀服務(wù)”順利通過了ISO9001:2008國際質(zhì)量管理體系認證。通過“規(guī)范化、便捷化、專業(yè)化、親情化”的服務(wù)，努力實現(xiàn)服務(wù)零距離，差錯零容忍，質(zhì)量零投訴的目標要求，贏得了群眾的廣泛贊譽。2013年“舟山市殯葬管理標準化服務(wù)”獲得浙江省民政廳開展的十大“貼心民政”服務(wù)品牌。然而，該館工作人員并未止步于曾經(jīng)的榮譽，而是繼續(xù)堅持以“讓生者得到慰藉，讓逝者了卻無憾”為不懈追求，關(guān)注細節(jié)，在不斷優(yōu)化服務(wù)流程上狠下功夫。例如，工作人員為節(jié)省喪屬時間，常常靈活處理服務(wù)流程。一般情況下，喪屬需要先辦完相關(guān)手續(xù)后，殯儀館人員才會對遺體進行火化處理，然而，舟山殯儀館的工作人員遇到火化爐空出來的情況都會在征求喪屬意見的前提下將遺體進行處理，喪屬可在此后補辦相關(guān)材料，這種便宜的做法得到了不少喪屬的好評。
在為喪戶服務(wù)的細節(jié)上，殯儀館的工作人員既細心又有創(chuàng)新。車隊的張忠躍介紹:“開車接送遺體時，車速一定要慢，車子一定要穩(wěn)，不能隨意變道超車，也不能輕易的快速變換檔位，因為超車和換擋都可能產(chǎn)生劇烈的晃動，招致喪屬的反感，將車子開穩(wěn)的同時，還要視車程的遠近跟喪屬做業(yè)務(wù)介紹，包括去哪里辦手續(xù)、服務(wù)項目有哪些、收費標準是多少、免費項目有哪些、到館后的基本流程等內(nèi)容。介紹的時候，語速一定要慢，態(tài)度一定要和緩，不能太羅嗦，假如說喪屬對某些內(nèi)容感興趣提出疑問，我們再做進一步的解釋?！?/span>
吳世華師傅在火化車間的創(chuàng)新同樣可貴。目前，全國的殯儀館在火化后撿灰的操作方法都是用布將遺骨包成一包后，放在骨灰盒里，這樣整個流程就結(jié)束了。而該館采用的則是‘分部位撿灰法’，這不僅是舟山殯儀館的特色，還是我們吳世華師傅的獨創(chuàng)。”這種方法聽上去很簡單，但它是吳師傅在成千上萬次撿灰實踐中摸索出來的?，F(xiàn)在這種由吳師傅獨創(chuàng)的撿灰法已經(jīng)獲得了喪屬們的廣泛好評并得以在整個火化科進行推廣。
吳師傅解釋說:“有人說我傻，說我自己給自己找事兒，火化車間那么熱，還發(fā)明這樣又費力又麻煩的方法。別人干活都是越干越快，而我干了十幾年，卻越干越慢。但我覺得這種方法挺好的，分部位撿灰，按順序擺放，能讓整個撿灰過程更有人情味，雖然以前每次撿灰只要包一次，現(xiàn)在要包六次，一天下來就要多包幾十次，而且順序不能弄錯，要按照從腳到頭、從下到上的順序擺放，還要像做慢動作那樣輕輕地擺放，程序增加了，撿灰的時間也更長了，但是在現(xiàn)場的喪屬更滿意，這才是最重要的，現(xiàn)在，時不時會有喪屬跟我豎起大拇指說‘你最好了’之類的話，我聽了真的高興死了!還有喪屬走的時候會跟我說‘如果有認識的老人過世還要您來燒!’我聽了以后，覺得干這行就算再辛苦也值了!”
群眾滿意度測評情況:
舟山市殯儀館在喪屬候灰休息大廳、服務(wù)大廳和火化觀瞻廳等公開場所發(fā)放《舟山市殯儀館殯儀服務(wù)質(zhì)量征求意見表》，主動就服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、收費價格以及工作人員在服務(wù)過程中是否收受錢物等四項內(nèi)容書面征求群眾意見，同時通過館內(nèi)電子顯示屏、意見箱、網(wǎng)絡(luò)、公開欄等形式公開監(jiān)督投訴電話，隨時接受群眾監(jiān)督，群眾總體滿意率始終保持在98%以上。市殯儀館通過在服務(wù)大廳、喪屬候灰休息廳眾滿意度測評滿意率達98%以上。
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