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陽光熱線助推陽光湖州

陽光熱線助推陽光湖州

2014年11月20日 16:48:00 瀏覽量: 來源:《反腐敗導(dǎo)刊》雜志 作者:付巖巖 賈歆琰

　　86.72分。

　　最新一期的“陽光湖州服務(wù)指數(shù)”——“秋季指數(shù)”新鮮出爐。

　　翻開統(tǒng)計(jì)圖，“春季指數(shù)”76.96分、“夏季指數(shù)”78.20分、“秋季指數(shù)”86.72分，陽光湖州的3次“季考分?jǐn)?shù)”穩(wěn)步遞增。

　　你可能會(huì)問，“陽光湖州服務(wù)指數(shù)”究竟是什么?

　　“去年上半年，湖州市紀(jì)委牽頭，對(duì)全市150條政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行整合，成立了‘12345政府陽光熱線’。每一季度，市紀(jì)委從即時(shí)響應(yīng)率、及時(shí)反饋率、按時(shí)辦結(jié)率和群眾滿意率四大方面，對(duì)每家單位進(jìn)行考核，這個(gè)考分就是陽光湖州服務(wù)指數(shù)?！焙菔屑o(jì)委相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　2013年6月1日，湖州市“12345政府陽光熱線”試運(yùn)行; 7月 1日，正式運(yùn)行。到現(xiàn)在，“陽光熱線”市縣兩級(jí)共受理群眾各類投訴、舉報(bào)、咨詢、意見建議37.74萬件，平均每月受理1.55萬件，累計(jì)下派工單8.16萬件，即時(shí)響應(yīng)率達(dá)98%，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)96%，及時(shí)反饋率達(dá)96%，群眾滿意率達(dá)77.42%。

　　數(shù)字背后，是和風(fēng)細(xì)雨的溝通和雷厲風(fēng)行的處理。陽光熱線一頭連著黨委政府、一頭通往百姓心中，為湖州百姓打開了一扇享受政府服務(wù)的“快捷之門”。

　　24小時(shí)不下班政府

　　11月9日晚上10點(diǎn)，湖州市“12345政府陽光熱線”受理大廳依然燈火通明，幾十名戴著耳麥的工作人員在不停接聽電話。從去年6月1日開始，這一幕每天都在上演。

　　“熱線負(fù)責(zé)處理市民對(duì)政府部門及公共服務(wù)單位各方面工作的投訴、建議，及市民的自身訴求等，具有完整的受理、交辦、反饋、回訪、報(bào)結(jié)等工作流程，24小時(shí)接聽來電，這也是湖州打造的‘24小時(shí)不下班政府’?！焙菔袩峋€辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　22:20， “陽光熱線”工作人員張明明面前的電話又一次響起，她一邊接聽，一邊熟練地記錄下電話那頭黃先生反映的問題，“金湖大橋上的隔離帶倒在路上，存在安全隱患，請(qǐng)相關(guān)部門盡快處理”。

　　張明明點(diǎn)動(dòng)鼠標(biāo)，電腦顯示問題已交辦到市交警支隊(duì)辦理;不到1分鐘，屏幕上“處理動(dòng)作”一欄里，顯示對(duì)方已接單;5分鐘后，顯示市交警支隊(duì)已聯(lián)系黃先生。

　　第二天上午10時(shí)，張明明接到市交警支隊(duì)電話，稱問題已處理并已告知黃先生，市熱線辦的回訪員對(duì)黃先生進(jìn)行了電話回訪，對(duì)方表示很滿意。

　　“想不到我的一個(gè)電話，會(huì)讓政府部門如此重視，陽光熱線果然是條民心線?！闭劶斑@次處理結(jié)果，黃先生給上了大大的“贊”。

　　“每個(gè)成員單位都有一名聯(lián)絡(luò)員，配有專門的手機(jī)，派單時(shí)會(huì)收到短信提醒，可以隨時(shí)通過手機(jī)終端進(jìn)行閱批、交辦和處理。相關(guān)部門處置后還要向來電者反饋，同時(shí)也反饋給陽光熱線。之后我們會(huì)聯(lián)系反映人，對(duì)承辦單位是否即時(shí)響應(yīng)、及時(shí)反饋、按時(shí)辦結(jié)和滿意情況進(jìn)行核實(shí)?！睆埫髅鞲嬖V記者。

　　排名倒數(shù)，紀(jì)委約談

　　每一季度發(fā)布的“陽光湖州服務(wù)指數(shù)”排名，會(huì)在《湖州日?qǐng)?bào)》上和市民相見。這也促使各單位轉(zhuǎn)變作風(fēng)，更快更好地解決群眾訴求。例如，國網(wǎng)湖州供電公司針對(duì)“陽光熱線”，量身定制了業(yè)務(wù)手冊(cè)，規(guī)定派單時(shí)間不得超過30分鐘。

　　那么，指數(shù)排名末三位的單位將如何處理?答案是:紀(jì)委作風(fēng)約談。

　　11月11日上午， “12345政府陽光熱線”5樓會(huì)議室里氣氛凝重，市紀(jì)委對(duì)“秋季指數(shù)”排名倒數(shù)的市建行、市消防支隊(duì)進(jìn)行作風(fēng)約談。

　　“市建行按時(shí)辦結(jié)率為76.92%，比全市平均值99.22%低22.3個(gè)百分點(diǎn)，在承辦的13件投訴件中，超時(shí)辦結(jié)的有3件，平均超時(shí)1小時(shí)20分鐘，其中最遲的一件工單超時(shí)2小時(shí)25分鐘……”會(huì)上，市紀(jì)委分別對(duì)兩家單位開出作風(fēng)約談診斷書，詳細(xì)剖析了兩家單位承辦熱線交辦事項(xiàng)時(shí)存在的問題。

　　“經(jīng)過一年多的時(shí)間，約談已成為一項(xiàng)工作機(jī)制被固定下來。約談過的部門整改都比較到位，例如夏季指數(shù)排位倒數(shù)的市體育局、 市教育局、市衛(wèi)生局，通過整改，分別從31、30、29名提升到了第18、6、14名?！笔屑o(jì)委相關(guān)負(fù)責(zé)人說，目前同一單位被連續(xù)約談兩次的情況還未出現(xiàn)過。

　　除了約談，對(duì)于承辦過程中敷衍塞責(zé)、互相推諉扯皮的疑難件，市紀(jì)委還會(huì)不定期召開“12345政府陽光熱線”疑難投訴件交辦協(xié)調(diào)會(huì)，召集相關(guān)部門分管領(lǐng)導(dǎo)和處室負(fù)責(zé)人，當(dāng)場(chǎng)派件，將疑難投訴件明確相關(guān)職能部門領(lǐng)班落實(shí)。

　　就在前不久，湖州市行政執(zhí)法局、湖州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)、市建設(shè)局、市交通局、市環(huán)保局等多家單位接到了市紀(jì)委當(dāng)場(chǎng)派發(fā)的疑難件。“大會(huì)上當(dāng)著所有人的面接到現(xiàn)場(chǎng)派件，臉上掛不住，心里更不是滋味?！币晃幌嚓P(guān)單位負(fù)責(zé)人表示，認(rèn)領(lǐng)回去的疑難件將會(huì)不折不扣完成。

　　“市民觀察團(tuán)”讓監(jiān)督更客觀

　　“不過，光靠市紀(jì)委幾十雙眼睛顯然不夠用，監(jiān)督的力量自然是越強(qiáng)越好。”市紀(jì)委相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　“市民觀察團(tuán)”于是應(yīng)運(yùn)而生。去年8月，市紀(jì)委聯(lián)合“12345陽光熱線”，通過公開招募的形式，在網(wǎng)站上組織投票，錄取35名票數(shù)居高者，組建了第一批“市民觀察團(tuán)” ，并分設(shè)5組。

　　馬建琴就是其中一名觀察員，她所在的小組前段時(shí)間接到一個(gè)“酒吧擾民”單:市民戴先生從去年開始多次致電12345熱線，反映樓下的“see you tomorrow”酒吧無照經(jīng)營，噪音污染嚴(yán)重，要求取締?！瓣柟鉄峋€”派單給市執(zhí)法局開發(fā)區(qū)執(zhí)法分局處理后，反映人戴先生對(duì)處理情況卻始終不滿意。

　　接到單子后，馬建琴隨同組員前往酒吧進(jìn)行了實(shí)地觀察，收集并了解了相關(guān)部門提供的法規(guī)政策依據(jù)，經(jīng)組內(nèi)成員研究討論，形成了一致的“觀察意見”:督促吳興區(qū)環(huán)保部門對(duì)酒吧的噪聲進(jìn)行檢測(cè);督促市場(chǎng)監(jiān)督管理局監(jiān)督經(jīng)營戶整改，如經(jīng)營戶限期未能辦理的，依法應(yīng)予以取締;同時(shí)建議經(jīng)營戶與投訴人協(xié)調(diào)，對(duì)投訴人家的窗戶玻璃可加層隔音，以減少噪音對(duì)投訴人的影響。

　　“市民觀察團(tuán)形成的意見將直接反饋給相關(guān)部門，并在當(dāng)?shù)孛襟w上刊登，以引導(dǎo)輿論，發(fā)揮民主監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督作用?！瘪R建琴說。

　　看著“市民觀察團(tuán)”開展得有聲有色，湖州市紀(jì)委準(zhǔn)備明年再招一批市民觀察員，年齡層次定位在中青年，會(huì)優(yōu)先考慮工科生，這樣能更好地去工地監(jiān)督。

　　“今后，要繼續(xù)加大制度建設(shè)尤其是社會(huì)監(jiān)督的制度建設(shè)。如果每個(gè)問題都有社會(huì)監(jiān)督制度跟進(jìn)、督促并且問責(zé)，那么這個(gè)‘陽光工程’才能堅(jiān)持下去，真正做到便民利民?！焙菔屑o(jì)委相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　◎鏈接

　　陽光，是最好的防腐劑。湖州市委于今年2月正式出臺(tái)了《關(guān)于建設(shè)“陽光湖州”規(guī)范權(quán)力運(yùn)行的實(shí)施意見》，明確了著力推進(jìn)“陽光黨務(wù)政務(wù)”、“陽光服務(wù)”、“陽光村務(wù)”、“陽光問政”等四個(gè)方面的總體目標(biāo)，提出了“完善‘12345政府陽光熱線’建設(shè)”等20項(xiàng)具體工作任務(wù)。

　　按照部署，早在去年上半年，湖州市在原有的市長熱線基礎(chǔ)上，整合了全市150多條政務(wù)服務(wù)熱線資源，建立了“12345政府陽光熱線”平臺(tái)，市縣兩級(jí)同步運(yùn)行，努力實(shí)現(xiàn)了從管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，為群眾提供了全方位、全天候、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。